Lab.機能センターで応対品質と生産性向上を推進
株式会社TBネクストコミュニケーションズ（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：大槻 浩二、以下 TBネクストコミュニケーションズ）は、AI導入による様々な実証を行うLab.機能センターにおいて、自治体BPOのコンタクトセンター業務に最新のAI技術を導入し、スムーズなオペレーター応対やコスト最適化、生産性向上を支援するサービスの実証を開始しました。
＜本サービスの活用イメージ画像、「Toppan gemini」を利用して画像を生成＞
■ 背景
全国の自治体では、人口減少や高齢化による人手不足、多様化する住民ニーズへの対応、デジタル化の遅れなど、様々な課題を抱えており、BPOの活用が注目されています。一方、複数年に渡る補助金や給付金事業の制度設計において、年度単位で詳細部分の制度変更が行われる場合も多く、事業内容が複雑化する傾向にあります。自治体BPOの受託においては、複雑化する制度に関する住民からの問い合わせの難易度も高まっており、応対品質の高度化が求められています。
TBネクストコミュニケーションズでは、多岐にわたる資料から問い合わせに対する正答を素早く見つけるために、最新のAIツールで情報を一元化したナレッジベースを構築します。ナレッジベースにより、応対品質向上と電話オペレーターの負荷軽減を実現する次世代のコンタクトセンターに向けた活動を、推進します。
■ 特徴
①Lab.機能センターで生産性向上ポイントを分析
AI導入による生産性向上ポイント、問い合わせの分析などを行います。分析結果をフィードバックし既存のコンタクトセンター業務にAI技術を活用することで、スムーズなオペレーター応対を実現します。
②複雑、且つ膨大な情報を一元化し、FAQを生成
自治体のHPに掲載されている多年度に渡る制度情報をAIツールに蓄積し、その情報に基づいた多様なFAQを生成します。生成されたFAQを活用し、オペレーター個々の知識や経験に依存しない運用を構築することで、効率的で、安定した品質の応対を実現します。
③ナレッジベースの活用ノウハウ蓄積
社内で蓄積されたナレッジ（知識・ノウハウ）は、単なる情報の集積にとどまらず、社員が業務を通じて得た知見も蓄積・活用することで、組織全体の知的生産性を向上させ、TBネクストコミュニケーションズ独自のナレッジとして進化していきます。
<本サービスの活用イメージ>
■ 今後の展開
TBネクストコミュニケーションズは、本サービスによりオペレーターの応対品質の向上、業務の効率化を目指します。また、次世代のコンタクトセンターに向け、AIの活用範囲を顧客対応やマーケティング分野にも拡大し、自治体BPO業務においてさらなる業務最適化と顧客満足度の向上を推進します。
